Kohti tilitoimistoasiakkaan odotuksia ja niiden yli!
Tilitoimistoasiakkuutta on totuttu perinteisesti ajattelemaan palvelutuotannon prosessina, jossa tyytyväisyyden takaa ajoissa valmistunut kirjanpito ja tilinpäätös.
Bisnes ja asiakkaiden tarpeet ovat kuitenkin muuttuneet nopeasti. Pelkkä lopputulos, kuten kirjanpidon valmistuminen ajoissa, ei välttämättä riitä. Asiakas voi olla tyytyväinen lopputulokseen, mutta ei kuitenkaan saamaansa palveluun. Siksi tilitoimistojen olisi tärkeää panostaa kokonaisvaltaiseen asiakaskokemukseen, joka syntyy kaikissa kohtaamisissa ja palvelun vaiheissa.
Mistä tunnistaa tyytyväisen asiakkaan?
Väittäisin, että ainakin arvostuksesta tilitoimistoa ja kumppanuussuhdetta kohtaan. Palveluunsa tyytyväinen asiakas myös todennäköisesti suosittelee tilitoimistoaan eteenpäin omille tuttavilleen. Suositteleminen vaatii paljon.
Yksi keino tilitoimistolle mitata asiakaskokemusta ja -uskollisuutta onkin laskea oma suositteluluku, jota myös NPS-luvuksi kutsutaan (Net Promoter Score). Luvun laskemiseksi asiakkailta kysytään yksi kysymys: kuinka todennäköisesti he suosittelisivat tilitoimistoaan omille tuttavilleen ja verkostolleen asteikolla 1-10?
NPS kertoo jotain kokonaiskuvasta, mutta sen avulla ei voi analysoida tilannetta tarkemmin. Tarvitaan myös muita keinoja selvittää mihin asiakkaat kenties eniten ovat tyytyväisiä yrityksen toiminnassa tai miksi heistä on tullut suosittelijoiden sijaan arvostelijoita.
Mitä asiakas odottaa tilitoimistolta saavansa?
Taloushallintopalveluiden myynnissä mennään usein sähköinen taloushallinto edellä. Silti moni asiakas kysyy edelleen saako meiltä tilitoimistopalveluja Jyväskylässä, Oulussa tai vaikkapa Helsingissä.
Hyviä uutisia! Digitaalisuus ja paikallisuus eivät kumoa toisiaan, päinvastoin. Ohjelmisto itsessään ei voi henkilökohtaisesti neuvoa asiakasta käyttöönotossa, varmistaa tehokkaan prosessimaisen toiminnan toteutumisen kirjanpidossa tai auttaa ohjelmiston raportointiominaisuuksien optimaalisessa hyödyntämisessä. Ohjelmistotalon oma asiakaspalvelu voi pureutua teknisiin ongelmiin, muttei tarjoa tukea ja ymmärrystä laaja-alaisemmissa kysymyksissä. Henkilökohtaisen asiakasvastaavan ohjelmisto-osaamisen ja kokemuksen avulla asiakas saa paremmin tehot irti sähköisestä taloushallinnosta.
Miten asiakkaan odotukset ylitetään?
On mielenkiintoista pohtia missä määrin toiveiden ja tarpeiden täyttäminen riittää vai pitäisikö ne pyrkiä jopa ylittämään. Tutkitusti ainakin odotusten ylittäminen aina silloin tällöin parantaa asiakastyytyväisyyttä ja madaltaa kynnystä suositella yrityksen palveluja.
Pyrimme TietoAkselissa ylittämään asiakkaamme odotuksia muun muassa tarjoamalla lisäarvoa tuovia sisältöjä ajankohtaisista aiheista sekä kattavat yhteistyöverkostomme palvelut. Tuomme myös omat käytäntömme ja parhaat vinkkimme asiakkaidemme käyttöön esimerkiksi GDPR:n siirtymäajan tuomassa kohinassa. Olemme kiinnostuneita ihmisistä yritysten takana ja haastamme asiakkaitamme kehittämään liiketoimintaansa.
Asiakaspalaute on avainasemassa koko alan kehittymisen ja paremman palvelun rakentamisessa. Erään 90-luvun hittibiisin sanoin: ”jos haluu saada, on pakko antaa”. Kannustaisinkin yrittäjiä ja yritysjohtajia pohtimaan: mitä odotatte taloushallintopalvelultanne ja tietääkö tilitoimisto odotuksenne?
Kirjoittaja Suvi Vilokkinen-Määttä.